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Il CRM diventa social

Quanto contano le opinioni dei social customer

Febbraio 2011

L'attenzione passa dall'azienda al consumatore: quanto contano nel social CRM la capacità ascolto e risposta di un'azienda intera 
[Text] I social media hanno dimostrato come le opinioni degli utenti abbiano acquisito sempre maggiore rilievo fino a diventare elemento decisivo non solo delle decisioni strategiche ma della stessa organizzazione aziendale, come ha proposto Brian Solis nella sua ipotesi di social relationship managment.
Ascoltare i clienti per capire, interpretare e anticipare i loro bisogni e rispondere alle loro richieste è da sempre il cuore del CMR, che tradizionalmente coinvolge i dipartimenti di marketing, vendite e assistenza. Nel caso del social CRM sono elementi fondanti le attività di p.r. e l'opinione del social customer, inteso non solo come chi ha già compiuto l'acquisto, ma anche chi è interessato o chiede informazioni.
Il social CRM fa dell'engagement il proprio punto focale. La capitalizzazione della capacità di ascolto e risposta di un'azienda intera, di tutti i suoi dipartimenti, diventa fondamentale nel processo che sposta l'attenzione da azienda a consumatore. La conoscenza creata da utenti e dipendenti, ciascuno in base a ruolo e competenza, migliora l'esperienza del social customer e crea una base di informazioni di valore sia per il brand sia per gli utenti.
L'interazione nel social CRM non è più individuale e legata a una specifica richiesta: l'esperienza è una conversazione aperta e continuativa con una community intera, in cui il brand ha il ruolo di facilitatore. Social CRM può significare un servizio di assistenza creato dai social customer che si aiutano l'uno l'altro con supervisione del brand; un'area di innovazione in cui vengono proposte e votate innovazioni al prodotto o al servizio; gruppi di interesse legati al brand entro cui individuare brand ambassador.
In futuro, conteranno l'abilità di individuare o aggregare comunità rilevanti, riconoscere e agire durante i passaggi che conducono l'utente a decidere, identificare canali e voci influenti premiando il tempo, l'attenzione e le azioni degli utenti. Sarà però determinante cambiare approccio e modello organizzativo: i brand saranno chiamati a essere onesti, trasparenti, reattivi e competenti nei riguardi dei social customer.

L'attenzione passa dall'azienda al consumatore: quanto contano nel social CRM le capacità d'ascolto e di risposta di un'azienda intera.

I social media hanno dimostrato come le opinioni degli utenti abbiano acquisito sempre maggiore rilievo fino a diventare elemento decisivo non solo delle decisioni strategiche ma della stessa organizzazione aziendale, come ha proposto Brian Solis nella sua ipotesi di social relationship managment.
Ascoltare i clienti per capire, interpretare e anticipare i loro bisogni e rispondere alle loro richieste è da sempre il cuore del CMR, che tradizionalmente coinvolge i dipartimenti di marketing, vendite e assistenza. Nel caso del social CRM sono elementi fondanti le attività di p.r. e l'opinione del social customer, inteso non solo come chi ha già compiuto l'acquisto, ma anche chi è interessato o chiede informazioni.

Il social CRM fa dell'engagement il proprio punto focale. La capitalizzazione della capacità di ascolto e risposta di un'azienda intera, di tutti i suoi dipartimenti, diventa fondamentale nel processo che sposta l'attenzione da azienda a consumatore. La conoscenza creata da utenti e dipendenti, ciascuno in base a ruolo e competenza, migliora l'esperienza del social customer e crea una base di informazioni di valore sia per il brand sia per gli utenti.
L'interazione nel social CRM non è più individuale e legata a una specifica richiesta: l'esperienza è una conversazione aperta e continuativa con una community intera, in cui il brand ha il ruolo di facilitatore. Social CRM può significare un servizio di assistenza creato dai social customer che si aiutano l'uno l'altro con supervisione del brand; un'area di innovazione in cui vengono proposte e votate innovazioni al prodotto o al servizio; gruppi di interesse legati al brand entro cui individuare brand ambassador.

In futuro, conteranno l'abilità di individuare o aggregare comunità rilevanti, riconoscere e agire durante i passaggi che conducono l'utente a decidere, identificare canali e voci influenti premiando il tempo, l'attenzione e le azioni degli utenti. Sarà però determinante cambiare approccio e modello organizzativo: i brand saranno chiamati a essere onesti, trasparenti, reattivi e competenti nei riguardi dei social customer.

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