Customer Experience
Strategie per coinvolgere in una memorabile esperienza di acquisto
Novembre 2011
Stan Phelps ha analizzato modelli di successo dell'ambiente digitale e ha stilato dodici regole che aiutano a capire come creare una esperienza d'acquisto memorabile.
Avete mai sentito parlare di Lagniappe Marketing? Per quanto curiosa possa sembrarvi questa definizione di marketing, chiunque a New Orleans potrebbe aiutarvi a decifrare il senso di ciò che oggi è una vera e propria scuola di pensiero.
Il termine in uso nella Louisiana del Sud pare derivare dallo spagnolo ñapa, regalo, e dal verbo quechua yapay, dare di più. Semplicemente indica un regalo inaspettato che chi acquista si ritrova fra le mani senza che nessuna regola scritta ne imponga frequenza e quantità.
L'obiettivo? Sorprendere, coinvolgere e rendere memorabile l'esperienza d'acquisto. Tre obiettivi della celebre teoria G.L.U.E, ovvero Give Little Unexpected Extras ideata dal guru Stan Phelps che di recente ha portato in primo piano l'importanza della Customer Experience.
Uno studio della Rockefeller Corporation indica tra i motivi di abbandono di un brand - che in ambiente digitale si traduce in un click altrove - la sensazione di essere ignorati, di sentirsi come quel cliente tradizionale che in un negozio non riceve alcuna attenzione né prima né dopo l'acquisto.
Accertato che il costo per acquisire nuovi clienti è superiore all'investimento per mantenere quelli già acquisiti, fa riflettere il dato che un cliente fedele non solo è più incline a spendere di più e più spesso, ma sovente difende la marca amata, a cui perdona più facilmente errori, gaffe o inciampi.
Spesso confusa con User Experience che ha fra gli obiettivi l'usabilità dei contenuti e l'ottimizzazione, la Customer Experience riporta in primo piano l'acquirente e il suo desiderio di vivere un'esperienza di acquisto significativa e memorabile.
Come è possibile? Il già citato Phelps ha analizzato modelli di successo dell'ambiente digitale e ha stilato dodici regole che vi riproponiamo. A queste, uniamo un consiglio. Nella scelta della vostra strategia, rispettate la R.E.G.O.L.A., ovvero siate Rilevanti, Esclusivi, Geniali, Orientati al cliente, Laterali e Attivi. I risultati non mancheranno.
Dodici modi per offrire extra e migliorare la Customer Experience - da Stan Phelps
1. Offrite extra inclusi nel prezzo
Gli extra vi aiutano a differenziarvi: la Southwest Airline offre il bagaglio gratis incluso nel prezzo del biglietto.
2. Sorprendete!
Ricordate il significato di Lagniappe: un regalo inaspettato può far ricordare in modo positivo la vostra marca. A chi ordina un piatto di pasta, la catena di ristoranti Maggiano's ne regala uno aggiuntivo.
3. Campioni gratuiti
Il metodo è conosciuto ed efficace: chi ordina una scatola di tè The Bigelow riceve dei gusti aggiuntivi gratuiti da provare.
4. La prima impressione è quella che conta
La catena di locali Hard Rock offre l’emozione di suonare una chitarra Gibson: l'esperienza sarà memorabile!
5. Garanzia per sempre
La garanzia a vita offerta dall'azienda di scarpe e stivali LL Bean incoraggia di sicuro la fiducia dei consumatori.
6. Pagate in anticipo
Offrite qualcosa alla comunità: la catena di lavanderie Plaza Cleaners regala un servizio di lavaggio gratuito ai disoccupati che devono sostenere un colloquio di lavoro e che, probabilmente, una volta ottenutolo diventeranno clienti riconoscenti.
7. Follow up
Non fermatevi all'esperienza di acquisto, ma interessatevi dei vostri clienti. La farmacia Rite Aid telefona ai propri clienti per assicurarsi che il medicinale venduto sia stato d'aiuto.
8. Aggiungete un servizio
Potete decidere di sorprendere con prodotti aggiuntivi o con servizi. Safelite ripara parabrezza e regala in più la pulizia della macchina e dei finestrini.
9. Facilitate l'uso del vostro prodotto
Amazon conosce l'imbarazzo di un pacco difficile da aprire e per questo ha creato un imballo speciale che si apre in modo più facile.
10. Rendete speciale l'attesa
Un'attesa può diventare piacevole e rendere l'esperienza di acquisto memorabile. A chi aspetta un tavolo, il ristorante Pacific Cafè offre un calice di vino della casa.
11. Richieste speciali
I ristoranti Rainforest Café offrono menù speciali a chi soffre di allergie alimentari.
12. Chiedete scusa
In caso di disservizi, Nurse Next Door recapita al cliente una torta di mele, un modo gentile e personale per chiedere scusa.
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