Il CRM dell'experience

 

“E’ l’energia, nel mondo della comunicazione, che noi spostiamo per metterla a disposizione del nostro mercato che è pari alla nostra realtà al quadrato. Se noi mettiamo insieme tutte le nostre competenze, il nostro know how ne scaturisce un risultato di un certo valore e spessore che appunto è simboleggiato dalla formula.”

 

E’ tramontata l’epoca del consumatore universale, oggi il mercato impone l’elaborazione di un marketing del cliente. In questa logica le soluzioni di CRM s’intersecano, fortemente, con la comunicazione.

 

“ La comunicazione è un elemento cardine. Se non c’è la relazione con il mercato, ovvero saper parlare e ascoltare. Se escludiamo la comunicazione il CRM diventa semplicemente un software per il call center e allora non siamo più in presenza di una gestione delle relazioni, ma gestione di semplici transazioni.”

 

Soffermiamoci un attimo su DM GROUP. Un’agenzia a servizio completo che fornisce soluzioni e servizi nel contesto che abbiamo tracciato prima. Parliamone, brevemente, nel dettaglio.

 

“ Il nostro focus è la gestione della relazione con il cliente. La nostra offerta, in quest’ambito, è completa. Completa vuol dire che partiamo dalla progettazione di una strategia di comunicazione, che massimizzi l’effettività del CRM. Poi tutte le varie fasi che nel processo sono necessarie per portarla a compimento. Poi, ancora, la creatività, la strategia deve essere declinata sulla creatività e inoltre la scelta dei canali. E quando parlo di scelta dei canali alludo alla multicanalità, non ci si può limitare a contatti su un singolo canale o un singolo media. Media intesi come on line e off line. Una volta definiti i media bisogna passare all’azione concreta, quindi comunicare realmente. L’obiettivo finale è quello di ottenere un feedback dal mercato. Noi parliamo per poter poi ascoltare e quindi capitalizzare la risposta.”

 

 

“ Quando si padroneggia la tecnologia se ne conoscono, alla fine, i pregi e i difetti. Nel momento in cui si definisce una strategia di comunicazione bisogna fare in modo che la tecnologia sia percorribile, sia praticabile. Certo, alla fine l’elemento-costo viene sempre fuori. Detto questo posso dire che noi presumiamo di avere quelle competenze per elaborare una strategia di comunicazione efficace, fattibile e dare concretezza. Siamo orientati al risultato, nel senso che noi ci vogliamo misurare con gli esiti delle strategie che proponiamo.”

 

In quali settori merceologici siete attivi?

 

“ Facciamo più in fretta a dire quelli che non copriamo. Copriamo tutto tranne quei settori dove c’è bisogno di lista indirizzi, ad esempio il Fund Raising. Non siamo una List House’. E’ stata una scelta deontologica, chi gestisce Database dei clienti non vende liste. Una scelta che ci ha premiato.”

 

Le vostre soluzioni?

 

“ Premessa obbligatoria: non esiste un’offerta standard, ogni strategia deve aderire alle necessità del cliente. Abbiamo cercato di sviluppare delle piattaforme, a livello software, ma senza essere una software house, perché, tengo a precisarlo, non lo siamo. Piattaforme, dunque, per Database Manegement che permettono di massimizzare l’accesso ai dati per fare delle strategie di CRM. Tutto questo cercando sempre di integrare l’attività di comunicazione con i sistemi informativi del cliente.”

 

Geomarketing, una risorsa importante per le aziende?

 

“ Si perché consente delle attività ove non si ha a disposizione l’anagrafica, ovvero non si conoscono i dati del cliente o del prospect. Quando non si ha disposizione questo patrimonio informativo e si vuole, comunque, fare un’attività di comunicazione di massa, ma il più possibile mirata, il Geomarketing aiuta moltissimo. E’ anche utilizzato, e parecchio, quando si dispone di un Database di nominativi a questo si possono trasferire dei dati legati al territorio dove i clienti risiedono. Si tratta di un’approssimazione, questo va detto, però è sempre un qualcosa in più.”

 

Il futuro del CRM ?

 

“ Il CRM diventerà, anche per effetto delle trasformazioni del mercato, Customer Experience Management. Vuol dire questo stressare sempre di più l’analisi della relazione con il mercato, ma da un punto di vista molto diverso. Mi spiego meglio: l’utilizzo di un prodotto, di un servizio non sarà associato solo ai loro benefici. Si acquisterà per l’esperienza che può procurare. Non si acquista più un telefonino perché si telefona meglio, ma perché si è inseriti in un certo contesto sociale dove è necessario possedere un telefonino. Il focus passerà dal prodotto all’esperienza che questo reca a chi lo acquista. L’asse si sposterà sul contesto socio-culturale, sui trend e sugli stili di vita del cliente. Bisognerà sempre di più saper ascoltare per potersi meglio relazionare con il cliente e percepirne le istanze. Anche la tecnologia dovrà essere rivisitata e tarata su questo nuovo approccio.”